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「アイデアを出し合い、女性スタッフならではのサービスを提供！」　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 スカイホテル大田

【ビジネスホテルのホスピタリティ】

大田市の市街地中央にそびえるスカイホテル大田。このホテルは支配人の林さゆりさんを中心として、女性スタッフの力によってその運営が支えられている。
このスカイホテル大田はビジネスホテルであるが、このホテルのエントランスはインテリアが洗練されていて、華やかな印象がある。
支配人の林さんに、まずこのホテルの運営に携わったきっかけを聞いてみた。
「当時私は、別の分野のサービス業に従事していたのですが、大田に新しくできるホテルで働いてみないかというお話をいただきました。私にとっては慣れ親しんだ仕事から、新しい分野へ入っていくことは大きな冒険でしたが、ホテル経験のある人よりも、先入観なく新しいホテルのスタイルを自分たちで作ってほしいという会社の考え方を聞き、この業界で働くことを決めました。

【接客は無理と思っていた】

林さんはこの申し出を受けるまでは、出雲市で婦人服の販売に携わっていた。ホテル業とは直接関係はないが、接客という面ではホテル業と販売業とは共通している。そこでは日々の接客の中から顧客がサービスに何を求めているかということを学んできたという。

しかし林さんが学生の頃、接客業は絶対に自分には無理だと思っていたそうだ。取材中にも非常に落ち着いた態度で受け答えをする姿からは、ちょっと創造できなかった。

「それまではアルバイトも事務系や工場関係など、内勤の仕事を選んでいました。たとえばティッシュ配りなんてまず声もかけられず、無理だと思っていました。でも卒業後、地元に戻ってもなかなか就職口はなく、市外へ出て無理だと思っていた接客業に携わることになったんです。」

林さんはこの婦人服の接客業を10年間続けてきたそうだ。
「最初の服を一枚売るのに10日かかりました。そのうち徐々になれて、お客様に顔も覚えてもらい、買っていただけるようになると、どんどん面白くなっていったんです。あわせて売り上げも達成できるようになると自信にもつながりました。」

当時の職場と今の職場とを比較してどう感じたのかを話してくれた。
「雇われているときは精神的に楽でした。売り上げを取るのは大変でしたが、自分の担当だけを見ていればよかったんです。でも今は、全体を見なくてはいけない立場となり、いろいろな問題点や相談に状況判断しながら、答えを出さなくてはなりません。そしてその答えに責任を持たなくてはならないので、メンタルな面で常にプレッシャーがありますね。」

仕事のストレスはやっぱり尋常ではないという。そのストレスの発散方法を聞いていると
「時々仕事から離れることです。まとまった時間を取って旅行に行きます。でも旅先でも日に2〜3回は電話やメールをしますけど・・・。不思議と仕事で役立つ発見が旅先では多く見つかります。休むのも仕事のうちと考えています。」

【クレームがあるから向上できる】

スタッフとのコミュニケーション、そして経営者とのディスカッションも大切だが、接客業はやはりお客様第一。それだけに大変さも接客一つ一つに関わってくる。スカイホテル大田は特にクレームについては慎重に対応している。

「クレームがあるということは、お客様が私どもに関心を持っていただいているということです。お客様は関心のないところにクレームは言われません。クレームは氷山の一角です。一人クレームを言われたお客様がいらっしゃれば、同じ気持ちのお客様が10人はおられると考えられます。一つクレームを解決すれば、その10人のお客様にも気づいていただけます。逆にほおっておくと、お客様は離れていってしまいます。」

クレームを受け入れるには、素直さ、そして強靭な精神力が不可欠であると、林さんは言う。これからホテル業に携わろうとする人に林さんが身に着けてほしいと思っている要素は次のようなことだ。
「お客様のため＝自分のためと感じられる感性。これをもっている人はサービス業を天職としてやって行けます。それに加えて先を読む。お客様の心を読むことができれば、的確なサービスができます。そしてお客様の求めているものをそのまま返すのではなく、先回りできる機転の良さが、そのまま接客の良し悪しを左右するのです。」

その点で、スカイホテル大田のスタッフの提案には、良いアイデアが多いという。
「サービスを浴するためのアイデアはどんどん話してほしいのです。このホテルは若いから発言しにくいという職場ではありません。アイデアを発言することがお客様のためになるのです。少しでもお客様を満足させようと貪欲になって発言してほしいですね。」

接客の難しさは顧客ごとに違うノウハウがあるということだ。訪れるすべての人にとって安らげるホテルにすべく、今も林さんはスタッフと接客のあり方を、このホテルで日々学びながら実践している。

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大田市の企業家へ突撃！インタビュー　スカイホテル大田